Support-Level
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IT-Support wird häufig in drei Ebenen unterteilt. Die Einteilung erfolgt nach Komplexität der Probleme und nach Qualifikation der Mitarbeitenden.
1st Level Support
- erste Anlaufstelle (Hotline / Service Desk)
- einfache Probleme lösen
- Standardlösungen anwenden
- Tickets aufnehmen und weiterleiten
Qualifikation:
- grundlegende IT-Kenntnisse
- geschult im Umgang mit Ticketsystemen
- kommunikativ stark
- arbeiten mit Anleitungen und Wissensdatenbanken
2nd Level Support
- komplexere Probleme bearbeiten
- tiefere technische Analyse
- Fehlerdiagnose durchführen
- Lösungen dokumentieren
Qualifikation:
- fundierte Fachkenntnisse
- Erfahrung mit Systemen und Netzwerken
- eigenständige Problemlösung
- häufig Fachinformatiker oder spezialisierte IT-Fachkräfte
3rd Level Support
- Hersteller- oder Entwickler-Support
- sehr komplexe oder systemnahe Fehler
- Anpassung oder Fehlerbehebung im Quellcode
- Produkt- oder Systementwicklung
Qualifikation:
- sehr tiefes Expertenwissen
- oft Entwickler oder Produktspezialisten
- Zugriff auf Systemarchitektur und Quellcode
- enge Zusammenarbeit mit Herstellern
Kurzmerksatz
Je höher das Support-Level, desto komplexer die Probleme und desto spezialisierter die Qualifikation.
